Q⇒Aのミス

こんばんは。

今日はクリスマスイブですね。

今日はゆっくり10時ころに起床し、

コーディング⇒テレアポ⇒商談分析を行い、

ブログを書き終えてから彼女と食事に行ってきます。

今日はうまくいったと思われる商談を２つほど分析をしたのですが、

しっかり商談を聞くとやはりうまくいっていない点があります。

何がうまくいっていないのかというと、

質問に対する答えの受け答えがうまくいっていないです。

抽象的な表現をすると、一見会話が成り立っているようで、

・文脈を考えていない受け答えをしてしまっている

・相手の伝えたい内容をくみ取れていない話をしている

などの場面がありました。

・文脈を考えていない受け答え

の例を上げます。

背景として、

僕が、「HPの中に入ってきた後にCVにつながっていない原因を分析をしたほうが良い」という話をしていて、先生はその主張に対して、

「いや、そもそもSEO出ていれば問い合わせがくると思っている。上から一番目か二番目にあることがすべて。僕がそうだから。」という話をしていました。

それの反論として、

「どこでもいいやっていうモチベーションならそうだと思うけど、全部のサイトを見るのは疲れますよね。なので、必ずしも一番目や二番目がクリックされるわけではないんです。悩みが深い人ほど、タイトルやディスクリプションで判断します。」

と答えています。

いや、そもそも「HPの中に入ってきた後にCVにつながっていない原因を分析をしたほうが良い」という主張に納得してもらうための反論なのに、この話どこにいっちゃったの？？という受け答えでした。

正しくは、「いや、そもそもサイトを見て必ず問い合わせをしてくれるわけではなくて、選択肢は患者様にとっていっぱいあるので、上から一番目や二番目にあってみてもらえるかもしれないですけど、患者様が納得できる情報がなければ問い合わせをしないので、問い合わせとSEOはイコールじゃなくて、サイトの中に入ってきた後にどういう行動を知るかも大切ですよ。」というアンサーだと思います。

先生の話から、SEO＝問い合わせという概念に縛られていることを念頭におけば、もっと適切な受け答えができました。

・相手の伝えたい内容をくみ取れていない話をしている

の例を挙げると、

その人は、歯科業界やWEB業者に不満たらたらの先生で、

社会的に患者様が歯医者に行かないことが問題。

行くようになればすべての医院が潤う。

なぜ俺たちがこんな苦しい想いをしなければいけないのか？

など、もっと目の前にある何とかしなければいけないことをすっぽかして、

社会への不満に対して同意を求められました。

僕は、「いや、まず現実見なきゃダメでしょ。」とはストレートには言えず、

まず共感を挟んでから言わなきゃいけないことを伝えようとしました。

その共感の表現の仕方として、

「もっと日本人のデンタルIQを高めなければいけないよね」というニュアンスを伝えるつもりでウチのメディアで発信している情報を伝えたのですが、

その情報のチョイスが、なぜか「保険と自費の違い」とかの記事などを発信していて～など謎の回答。

その後に、「まぁ市場のことは僕らでもできるだけ頑張るので、まず先生は集患するためにHPきっちりやりましょう。」という意見を発信して納得はしていただけたので大きな問題はありませんでしたが。

ただ先生の考えをくみ取った発言とは言い難いかなと思いました。

あとから商談音声を聞けば、理解できるということは、

やはりその場で何か僕の頭の中で問題が起きています。

今回のシチュエーションで考えられる原因としては、

・相手がどのような考えのもとに発言をしているか念頭においていない。

・質問に答えている間に、何に答えているかわからなくなってしまって、良い解じゃなくなる。

・自分で何を伝えたいのか整理できていない。

ということがあると思います。

どのように改善をするのか？

三つに共通するのは、

「何のために、何を伝えようとして発言するのか？」

という考えだと思います。

例えば上記一つ目のような例だと、

相手の固定概念を正すために、

CVにつなげるためにはSEOだけじゃだめだよ

ということを伝えたくて発言する

ということを念頭に置けば、

「先生、サイトを見るのと電話をするのはイコールにならないんです。

なぜなら…だからです。だからSEOだけじゃ問い合わせにならないので、サイトの中に入ってきた後のことをきっちり分析しましょう。」

という話が自然にできるのかなと思いました。

最後までお読みいただきありがとうございました。