お客様の批判にどう対応するか

こんばんは。

先に述べておきたいのですが、

このタイトルにある

”お客様の批判にどう対応するか”

というのは相手の自分に対する批判ではありません。

 

”お客様の、自分たちの競合に対する批判についての対応”

の話です。

それを踏まえたうえで、今日の夜に行った商談について話をします。

普段から取り組んでいる事前準備によって、

夜の商談でお会いする先生は三か月前に競合のD社でHPをリニューアルしたばかり、という情報を僕は事前に得ていました。

なので、先生はそのD社とともに勝負の道を歩んでいこうと決断されていると思い、

今日の僕のスタンスとしては、D社を批判しないことで先生の決断を非難することを避けながら、どうやってウチの存在価値を感じてもらうかというスタンスで話をするつもりでした。

D社は最近、SEOに関して遅れているHPを作成しているので、

その話題が出たら、先生の決断を傷つけない程度にD社のHPの改善点を伝えるようにしようという準備をしておきました。

そして実際に訪問。

先生は御年62歳の先生で、診療室にある、くるくると回る小さな椅子に腰をかけながら、

「最近腰が悪いんだよ。」と愛想笑いをしているかのような軽い表情で言葉を発したので、

どうかされたんですか？という話題で雑談。

先生のきりっと顔だちと、少しサルに似たような大きな耳を見て、

「見た目すごくスポーツが得意そうなのに残念ですね・・・」という話題から、

先生の趣味でやっていたスキーの話題(僕も5歳からやっていたので)に共感しながら、

先生の聞くスタンスを作った後で、

どうしてアポをくれたのか？という話題から本題に切り込んでいきました。

先生は、「君らのメディアサイトが他と違うと感じたから。あと実は聞きたいことがあって・・・、」と、相当不満を抱え込んでいらっしゃったんだと思いますが、

これだけのアイスブレイクで、先生の不満が、ゆるんだ水道の蛇口を開けたように

ドッと出てきました。

ここで本日議題にあげた話なのですが、

”お客様の不満にどう対応するか？”という点にすごく困りました。

なぜかというと、

お客様の批判に共感するまで良いとして、意見を求められた際に

”お客様に同調をすれば”批判に当たるので良くないのではないかと考えてしまい、

逆に間違ったことをしている業者を”擁護する義理”もないからです。

意見を求められているため、答えないという選択肢はありません。

批判すればいいじゃない、と考える方もいらっしゃるかもしれませんが、

僕の上司のスタイルとして、”他社を否定しない。”というスタイルでやっており、

それを僕も受け継ごうとしています。

しかし結局僕はどのように行動したのかというと、

迷った挙句、お客様の”批判に同調”しました。

理由としては、友人が自分に愚痴るときに、

共感と自分の気持ちをわかってくれて、自分の尊厳を守ってくれるような発言を求めているやつが多いという経験があったため、

そのような行動をとりました。

ただ見方によっては、それでは僕も先生と一緒に他社を批判しています。

じゃあどうすればよかったのかと考えたときに、

凄く言い方は悪いですが、責任転嫁をするのが一番良かったのではないかと考えています。

「今までのお客様の話では、・・・」

「データ上では、・・・」

「ウチの会社の経験上、・・・」

など発言元を自分ではなく他に持たせることで、自分が直接的に批判しているのではなくなるのではないかと考えました。

屁理屈をこねてるように聞こえるかもしれませんが、

直接的にその業者を批判しずに先生の納得を得て、批判をしないというスタンスを守るためにはこの方法がいいのではないかと考えましたので次から実行していきます。

最後までお読みいただきありがとうございました。