まとめ”なぜあのホテルの顧客満足度は高いのか：3000泊した経営コンサルタントが出した答え”

おはようございます。

今日は再び本のまとめです。

先日いただいたフィードバックを生かせるように頑張ります。

それでは早速。

僕自身はこの本を読むのにあたっての目的としては、

営業で「お客様に対しての満足をしてもらうための自分の良いスタンスを作るため」にホテルサービスについて学ぼうと思いこの本を読みました。

【僕が思うに、要はこの本は何の本なのか】

”サービスを向上させたい”という目的を持つホテル業従事者を中心とした読者に対して、ホテルに3000泊以上したことのある筆者の原体験から、”真のおもてなしとは何なのか？””真のプロフェッショナルとは何なのか”ということをテーマに、実際に一流ホテルがしているサービスを紹介し、考えてもらうことを目的とした本です。

【筆者が述べているこの本自体の目的】

サービスの向上を目的とし、真の顧客サービスや真のおもてなしについて考えてもらうこと。

【筆者はこの本では何をしているか】

実際に筆者が一流ホテルと評価しているホテルが行っている”真のおもてなし””真のプロフェッショナル”について紹介しています。

【筆者のいう、”真のおもてなし”と”プロフェッショナル”とは】

”真のおもてなし”について、筆者は「お客様の立場に立って考え、お客様がしてほしいことや知りたい情報を察知して、できる限りのサービスや情報を提供し、お客様を満足させること」と定義付け、

”真のプロフェッショナル”とは、「常にカスタマーファーストであり私的な都合で仕事へのモチベーションが変わらないこと」としている。

【本で出されている具体例】

ザ・リッツ・カールトン

”真のプロフェッショナル”

→常にさわやかな対応のフロント、バスタブに髪の毛は落ちていない、すべての従業員が笑顔とあいさつをする

ザ・リッツ・カールトンの中のシャンタオという店

”真のおもてなし”

→電話予約でランチタイムにマーボー豆腐があるかどうかを聞いたが、その内容がホールスタッフにも伝わっており、注文を受ける際に向こうからマーボー豆腐の提案をくれた。さらに、ほかにマーボー豆腐が美味しいお店も教えてくれたのち退店しようと席を立つ前にマネージャーまで席まで訪れ、ほかにもおいしいマーボー豆腐の情報を提供してくれた。

【僕が思うに、この本のメリットは何か】

筆者が定義付けた、

”真のおもてなし”＝”お客様の立場に立って考え、お客様がしてほしいことや知りたい情報を察知して、できる限りのサービスや情報を提供し、お客様を満足させること”

”真のプロフェッショナル”＝常にカスタマーファーストであり私的な都合で仕事へのモチベーションが変わらないこと

は営業活動やほかの職種の活動においても

お客様に接する際には同じことがいえると思うので、

仕事に慣れてきた時期に読むと、

今一度、今している仕事のクオリティについて考え直す機会をくれると思います。

【自分の日常に具体的に落とし込む】

”真のおもてなし”を提供するためには、

お客様の発した些細な一言でも聞き落とさないようにし、深堀する必要があります。

そのために、今していることではあるのですが、商談中には必ずメモを取り、

「なんでこんなこと言っているんだ？」と考えるようにしなければなりません。

営業の目的を受注ではなく、”お客様の役に立つこと”なので、

営業の目的の形成にも”真のおもてなし”の考え方は

役に立つのではないかと考えています。

この本の注意点としては、あくまで筆者が良いと思ったサービスで、筆者が経験したホテルの中で一流というくくりがあることです。

すごく良いと感じた、ストレスがない、料理がおいしいなどの

主観的要素が多々あります。

 言いたいこととしては”真のおもてなし”や”真のプロフェッショナル”の考え方はこれだけではない、ということは必ず意識し、自分なりの答えを考えておかなければならない、ということです。

最後までお読みいただきありがとうございました。